Todos conocemos esa sensación. Cruzas el umbral de tu John Lewis local y entras en un salón de belleza lleno de luces brillantes y vendedores ocupados. Pero a medida que te aventuras más allá hacia el resto de la tienda, el suelo está medio vacío y es más difícil encontrar personal.

Peter Ruis, el nuevo jefe de la cadena, quiere cambiar todo eso. Ruis, de 56 años, está renegociando contratos con marcas de moda para que paguen a John Lewis una comisión más baja a cambio de proporcionar más personal para trabajar en sus concesiones.

Quiere introducir un enfoque “al estilo de Selfridges” de servicio al cliente altamente atento para revivir la fortuna de la cadena de grandes almacenes en dificultades. El objetivo es recrear parte de la cultura de ventas de los salones de belleza de John Lewis en el resto de la tienda. Se dice que Ruis cree que los niveles de personal se han reducido demasiado en el piso de ventas.

La investigación de John Lewis sugiere que aumentar los niveles de personal podría aumentar las ventas en esas concesiones en un porcentaje de dos dígitos, creando un beneficio mutuo para el minorista y sus proveedores.

Ruis fue nombrado director ejecutivo en enero después de la partida abrupta de su predecesora, Pippa Wicks, el año pasado. El veterano de la calle principal tiene más de tres décadas de experiencia, incluidos períodos en Marks & Spencer y ocho años en John Lewis, donde dirigió el negocio de moda, hasta su partida en 2013. Ruis también trabajó como proveedor de John Lewis durante su tiempo dirigiendo la marca de moda Jigsaw.

Las marcas de moda apoyan en general los planes de Ruis. “Quieren tener personal en las tiendas que sean especialistas en cada marca. Eso es bienvenido porque los niveles de personal no son adecuados en este momento”, dijo el jefe de uno de ellos.

Sin embargo, los jefes de varios proveedores dijeron a The Sunday Times que sus tasas de comisión tendrían que disminuir para poder apoyar el plan de Ruis. Las comisiones de John Lewis, típicamente del 40 al 50 por ciento, se encuentran entre las más altas de la industria.

“Ya les estamos pagando demasiado y son demasiado lentos para poner el stock en el piso de ventas. La única forma de asegurarse de que suceda rápidamente es tener personal en las concesiones”, dijo una fuente.

Las ventas en John Lewis cayeron un 4 por ciento el año pasado a £4.8 mil millones. Un portavoz de la cadena dijo: “John Lewis siempre ha innovado y ha adoptado diferentes modelos de trabajo con proveedores para asegurarnos de que brindamos lo mejor para nuestros clientes. Ya tenemos consultores de marca en todos nuestros departamentos, incluida la moda, y lo hemos hecho durante muchos años”.

Dame Sharon White, quien preside la John Lewis Partnership, renunciará en septiembre después de un problemático mandato de cinco años. Será reemplazada por Jason Tarry, exjefe del negocio del Reino Unido de Tesco.

La estrategia de White de diversificarse en viviendas y servicios financieros se encontró con dificultades debido a la inflación creciente, que ha golpeado las ganancias de la asociación y ha dificultado su capacidad para invertir en nuevos proyectos. La asociación, que también es propietaria de la cadena de supermercados Waitrose, está volviendo a centrar su atención en la venta minorista antes de la llegada de Tarry.

Después de informar tres años consecutivos de pérdidas, el año pasado la asociación triplicó su objetivo de ahorro de costos a £900 millones para fines del próximo año. El grupo minorista, que está recortando miles de empleos, se ha trasladado recientemente a una sede central más pequeña en el centro de Londres.

Tarry enfrenta un desafío importante al intentar reconstruir la moral del personal en la asociación, que es propiedad conjunta de sus 70,000 empleados. Los socios se han perdido un bono anual, uno de los principales beneficios de la mutualidad y un barómetro de su salud financiera, durante tres de los últimos cuatro años. El plan abortado de White para atraer inversión externa también fue mal recibido por muchos socios.

Tarry deberá reclutar un nuevo director financiero para reemplazar a Bérangére Michel, quien dejará el cargo este otoño después de 15 años.

Ruis tendrá mucho trabajo por delante al intentar cambiar la fortuna de John Lewis en un momento en que los grandes almacenes se están convirtiendo en una especie en peligro de extinción. Debenhams y House of Fraser colapsaron después de que el aumento de las compras en línea socavara su lugar en el mercado. John Lewis en gran medida no ha aprovechado su desaparición.

Los recortes de costos ayudaron a la asociación a volver a los números negros el año pasado. El beneficio antes de impuestos fue de £56 millones con ventas de £12.4 mil millones. Sin embargo, se ha quedado muy atrás de Marks & Spencer, que obtuvo un beneficio antes de impuestos de £672.5 millones con £13.1 mil millones de ventas el año pasado.

Mientras que el crecimiento de las ventas en Waitrose ha mejorado, se dice que el rendimiento de John Lewis ha sido más moderado este año. Las ventas de ropa en toda la calle principal se han visto afectadas por el clima altamente variable.

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